В условиях борьбы за каждого пассажира особое значение приобретает работа с письмами и обращениями тех, кто пользуется услугами компании.
Пример того, как надо реагировать на обращения пассажиров, показал президент компании во время селекторного совещания.
«Всей семьей – я, муж, дочь 10 лет, племянница 5 лет, – цитировал Владимир Иванович письмо Ирины Ивановны Ушаковой, – отправились с Белорусского вокзала 18 июля 2008 года на поезде № 418 Москва – Анапа. Наш вагон был № 19. Как только мы сели в вагон, проводник нам сразу сообщил, что вагон пригнали из тупика 2 часа назад, ни механик его не смотрел, ни кто другой, колеса крутятся, и ладно. Это притом что впереди 35 часов поездки. Окна не открывались, кипятка не было, ходили через 2 вагона, света тоже не было. Включили его 19-го числа ровно на 10 минут в 22 часа. Больше половины пассажиров ехали с детьми, и все страдали от изматывающей жары».
Одни пассажиры у нас задыхаются от жары, другие мерзнут от холода, заметил президент компании, предлагая послушать следующее письмо – от беременной женщины:
«Я хочу выразить свое возмущение по поводу поезда № 281 Воронеж – Москва, на который я села в Липецке. Я приобрела билет в плацкартный вагон на 14 сентября 2008 года. Температура воздуха в этот день в Липецке и Москве была не выше 8 градусов тепла. Я была в ужасе, узнав, что мы едем в так называемом летнем вагоне, который не отапливается».
«Поясните мне, уважаемые коллеги, какие это такие «летние» вагоны у нас появились?» – прервал чтение письма Владимир Якунин.
Зачитал президент и коллективную жалобу.
«Нами были приобретены билеты на скорый поезд № 056 Москва – Санкт-Петербург в вагон купейного типа. При посадке в поезд выяснилось, что указанный в билете вагон № 15 оказался не купейным, а плацкартным. Начальник поезда отказался делать отметки в проездных документах о том, что предоставленные места в вагоне типа плацкарт не соответствуют местам в вагоне типа купе, указанным в приобретенных проездных документах. Требуем возместить разницу в стоимости между купленным проездным документом в вагон типа купе и фактическим проездом в вагоне типа плацкарт».
Президент компании потребовал от начальников дорог разобраться в каждом из случаев, а к пассажирам съездить и лично вернуть деньги, чтобы в полной мере прочувствовать ответственность за работу своих подчиненных.