Психологическая служба ФПД надеется, что вышедшие правила по служебному этикету научат вызывать сочувствие у проводников и кассиров к пассажирам.

– Конкурентоспособность железных дорог зависит не только от технического состояния вагонов и оборудования, скорости, точности, но и от культуры обслуживания, – напоминает руководитель направления по психологической оценке персонала ФПД Лариса Митрякова.

Она автор рекомендаций по этикету для кассиров и проводников.

– Именно от них в первую очередь, – убеждена Лариса Геннадьевна, – зависит впечатление людей о работе железнодорожного транспорта. Считаю, и у тех, и у других есть большой потенциал в плане профессионального и личностного роста.

Работая в группах по обучению проводников на Горьковской дороге, я видела людей с разным уровнем культуры, социального развития и образования. Многие не дотягивали до нужных критериев, но у всех чувствовался потенциал. Просто у кого-то не было возможности его развить, а у кого-то – времени.

Но они обучаемы и их нужно обучать. И это, считаю, первостепенная задача. В ФПД создана и продолжает развиваться служба психологического сопровождения работы проводников и билетных кассиров. Но быстрее всего дойти до каждого можно было только с помощью издания таких вот материалов.

– Это рекомендации или требуется знать их, как «отче наш», и неукоснительно исполнять?

– Конечно, можно обязать их выучить наизусть, но лучше, если это дойдет до сердца, души и ума. Важно, чтобы наши работники научились пользоваться психологическими знаниями, чтобы это помогало им повысить качество работы и снизить количество жалоб от пассажиров.

При разработке служебного этикета использовалась литература по психологии личности, по конфликтологии. Помог и мой опыт работы на Горьковской дороге. Удалось объединить знания по психологии и реалии производственной среды.

Читайте также  Заделы «проедаем»...

– С какими негативными моментами в работе проводников и кассиров вам приходится сталкиваться?

– Конфликтность. Это качество совершенно противопоказано для тех, кому каждый день приходится работать с людьми.

– Вы можете отказать человеку в приеме на работу – конфликтному по складу характера?

– Решение всегда остается за руководителем, психологи могут только дать рекомендации. Но вы же знаете, у ряда дорог существует дефицит кадров, и в этой ситуации не до отбора. Да и, признаться, я вообще за то, чтобы не отказывать человеку в работе. Его можно научить соответствовать требованиям должности, развивать и реализовывать потенциал.

После выхода в свет материалов я провела занятия с группой проводников, убедилась в их заинтересованности. Они рассказывали о разных конфликтных ситуациях и спрашивали, правильно ли поступили в том или ином случае.

Мы провели с ними ролевую игру – на основе реальной жалобы. Суть: пассажир, зная, что в вагоне есть свободное купе, просит перевести туда его семью, потому что в купе, которое они занимали, разбито окно. Понятно, что сам проводник не мог починить окно, но ситуация требовала какого-то разрешения…

Сначала мы разыграли по ролям, как это происходило на самом деле, когда проводник, не вдаваясь в детали, отказал пассажиру, причем в неприглядной и грубой форме. Это помогло увидеть со стороны, насколько неприемлемо такое поведение. А потом проиграли ситуацию так, что всем стало очевидно: если бы проводник и начальник поезда повели себя в соответствии со служебным этикетом, то обошлись бы без жалобы.

– И что они должны были сделать?

– Для начала внимательно выслушать человека, вникнуть в проблему, взглянуть на ситуацию его глазами, посочувствовать ему. И не отказывать, а предложить возможную альтернативу.

Читайте также  Атомная линия

Умение встать на позицию пассажира и понять, как помочь человеку, важно не только для проводников, но и для билетных кассиров. Очень часто они ограничиваются отказом: мол, на это направление или на этот поезд билетов нет. И все!

На мой взгляд, кассир должен попытаться помочь пассажиру – поискать и предложить другие маршруты, какую-то альтернативу, чтобы человек видел: билетный кассир сделал для него все, что мог. Во всяком случае, пассажир почувствовал бы участие кассира в его судьбе и ушел без обиды на РЖД.

Перед разработкой этикета для кассиров мы понаблюдали за их работой на разных вокзалах, видели ошибки у одних и правильное разрешение ситуации у других.

Например, на одном из вокзалов я наблюдала, как молодая пара у кассы никак не могла договориться, на какое число взять билеты. Кассир доброжелательно предложила им не горячиться, отойти и договориться, а потом подойти к ней снова.

Мне понравилось, что она не стала создавать напряжение у людей в очереди, но при этом, когда молодые люди нашли компромисс, без проблем оформила им билеты. Кассир не должен быть безучастным к тому, что происходит за стеклом его окошка.

– Многие теряются, когда надо мгновенно принять решение у окошка, особенно пожилые или приезжие. Как в этом случае поступать кассиру?

– В первую очередь – учитывать особенности пассажира. Не надо торопить пожилых людей, у которых замедленная реакция. Особого внимания требуют люди с нарушением слуха, зрения, инвалиды. Есть люди, которые испытывают языковые трудности. Например, иностранцы. И это тоже надо учитывать. Как и проводникам пассажирских вагонов.

Я всегда говорю о том, что пассажир не видит президента компании. Он видит билетных кассиров и проводников и по их работе судит в целом о работе железнодорожного транспорта, имидже компании. Очень хочется, чтобы имидж был безупречен. А создается он простыми вещами: от чистой и аккуратной форменной одежды работников РЖД до их доброжелательного участия во всех проблемах пассажира.

Читайте также  «Дочка» для пассажиров

Автор: Татьяна Комендант